Aussi appellé conseiller client, customer care, chargé de clientèle, chargé d’assistance, technicien support ou hotliner, un téléconseiller est un employé qui travaille généralement dans un centre d’appels ou en télétravail, et qui est chargé de répondre aux appels téléphoniques entrant d’une entreprise. Les téléconseillers peuvent être chargés de plusieurs tâches différentes, telles que :

• Répondre aux questions des clients concernant les produits ou services de l’entreprise
• Aider les clients à résoudre des problèmes
• Prendre des commandes
• Vendre des produits ou des services supplémentaires
• Encaisser des paiements
• Fournir des informations sur les politiques de l’entreprise
• Faire des suivis d’appels pour s’assurer que les clients sont satisfaits

 La plupart des entreprises exigent également que les téléconseillers aient une bonne communication verbale, des compétences en résolution de problèmes et un bon service à la clientèle.

Aussi appelé mentor, référent ou coach, un superviseur est un employé qui supervise et dirige un groupe de téléconseillers dans un centre d’appels ou un service clientèle. Les tâches d’un superviseur de téléconseillers peuvent inclure :

• Encadrement d’une équipe : Il a la responsabilité de superviser les activités quotidiennes de son équipe, de les former, de les évaluer et de les aider à résoudre des problèmes.
• Gérer les objectifs de l’équipe : Il est responsable de planifier et de gérer les objectifs de l’équipe, tels que les taux d’appels répondus, la qualité des appels, les objectifs de vente, etc.
• Analyser les données : Il utilise des outils de suivi pour analyser les données de l’équipe, telles que les taux de satisfaction des clients, les taux de conversion de ventes, les taux d’absentéisme, etc. pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
• Communication : Il communique avec les autres départements de l’entreprise pour s’assurer que les besoins des clients sont compris et pris en compte et pour s’assurer que les objectifs de l’équipe sont alignés sur les objectifs de l’entreprise.
• Résolution des problèmes : Il est responsable de résoudre les problèmes et les conflits qui surviennent au sein de l’équipe.

Il est généralement nécessaire d’avoir une expérience en tant que téléconseiller et d’avoir réussi une formation de gestion pour devenir superviseur de téléconseillers. Les compétences clés pour ce poste incluent la capacité à diriger une équipe, à communiquer efficacement, à résoudre les problèmes, à prendre des décisions et à travailler sous pression.

Aussi appelé ressource planner, un coach qualité est un employé qui est chargé d’aider les entreprises à améliorer la qualité de leurs produits, services et processus. Les tâches d’un coach qualité peuvent inclure :

• Analyse des processus : Il analyse les processus de l’entreprise pour identifier les opportunités d’amélioration de la qualité.

• Formation : Il forme les employés sur les normes et les meilleures pratiques en matière de qualité, pour les aider à comprendre et à mettre en œuvre les politiques et les procédures de qualité de l’entreprise.

• Suivi et mesure : Il suit et mesure les performances de l’entreprise en matière de qualité, utilise des outils tels que les indicateurs de performance pour évaluer les résultats et identifier les domaines qui nécessitent des améliorations.

• Mise en place de normes : Il met en place les normes de qualité telles que ISO 9001 ou les normes sectorielles pour aider l’entreprise à respecter les exigences réglementaires et les normes de l’industrie.

• Communication : Il communique les résultats et les améliorations proposées aux employés et aux dirigeants de l’entreprise.

• Projet: Il peut être en charge de projet de qualité pour s’assurer de l’application de la politique de qualité de l’entreprise

Il est généralement nécessaire d’avoir une expérience professionnelle dans un domaine lié à la qualité et d’avoir une formation dans des normes de qualité et des outils de gestion de la qualité pour devenir coach qualité. Les compétences clés pour ce poste incluent la capacité à analyser les processus, à communiquer efficacement, à former les employés, à utiliser les outils de mesure de la qualité et à travailler en équipe.

Aussi appelé ressource planner, un planificateur est un employé qui est chargé de planifier et de coordonner les activités d’une entreprise, afin de maximiser l’efficacité et l’efficience des opérations. Les tâches d’un planificateur peuvent inclure :

• Planification des activités : Il utilise des outils de planification tels que les diagrammes de Gantt pour planifier les activités de l’entreprise, en tenant compte des ressources disponibles, des délais et des objectifs de l’entreprise.
• Coordination des activités : Il coordonne les activités de différents départements ou équipes pour s’assurer que toutes les tâches sont exécutées de manière efficace et en temps opportun.
• Suivi et contrôle : Il suit et contrôle l’avancement des activités pour s’assurer que les délais et les objectifs sont respectés. Il peut également analyser les données pour identifier les tendances et les problèmes potentiels.
• Communication : Il communique les plans et les calendriers aux employés et aux dirigeants de l’entreprise, et s’assure que tout le monde est au courant des changements et des mises à jour.
• Ressources : Il gère les ressources disponibles pour s’assurer qu’il y a suffisamment de personnel, de matériel et de finances pour exécuter les activités planifiées.
• Budget : Il peut être en charge de la préparation et suivi des budgets pour s’assurer que les activités sont réalisées dans les limites budgétaires.

Il est généralement nécessaire d’avoir une expérience professionnelle dans un domaine lié à la planification et d’avoir une formation en gestion de projet pour devenir planificateur. Les compétences clés pour ce poste incluent la capacité à planifier et à coordonner les activités, à utiliser les outils de planification, à communiquer efficacement, à travailler en équipe et à gérer les ressources.