Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

par | 29, Mar 2022 | Entreprise, Métier

Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

Kipay a choisi de faire une reconversion professionnelle dans la relation client, elle accepte de nous répondre pour expliquer les raisons de son choix et partage une tranche de vie professionnelle : la découverte d’un nouvel environnement, celui de Technicienne support. Entretien

Parle-nous un peu de toi : depuis combien de temps exerces-tu ton métier ?

Je m’appelle Kipay, 41 ans et maman de 3 garçons.

Anciennement assistante juridique, j’ai changé de projet professionnel pour m’orienter dans la relation-client.

Je suis technicienne support depuis exactement aujourd’hui 2 petits mois.

Et comment as-tu postulé ?

J’ai passé une formation de customer care avec GENERATION. (ndlr : formation 100% gratuite)
L’entreprise dans laquelle j’évolue actuellement était partenaire de mon centre de formation.

A l’issue de la formation, j’ai passé une session de Job-dating et ai été embauchée directement.

La fierté que j’ai c’est cette impression de venir en « Superman » devant une difficulté du client, d’être en réponse, comme un pompier qui viendrait éteindre un feu !

Quelle est ta mission préférée dans ton quotidien ?

Ma mission préférée au quotidien est définitivement de pouvoir apaiser un client qui se sent complètement perdu et cela dès les premières minutes de notre échange.

Quand tu parles de ton métier avec ta famille ou tes amis, trouves-tu qu’ils ont des préjugés ?

Absolument pas !

Et d’ailleurs, pour l’anecdote, ils ont dû me demander à plusieurs reprises si l’on évoquait exactement le même métier parce que je racontais une histoire totalement différente de ce qu’ils avaient l’habitude d’entendre.

Et toi, tu en penses quoi ?

J’ai commencé à travailler dans la relation-client par choix !

Comme je l’évoquais j’ai fait une reconversion professionnelle afin de pouvoir travailler dans un métier dans lequel je me sens réellement à l’aise. Pour moi ça a été La relation client.

La fierté que j’ai c’est cette impression de venir en « Superman » devant une difficulté du client, d’être en réponse, comme un pompier qui viendrait éteindre un feu !

On dévalorise souvent les métiers de la relation client mais lorsque l’on aime son métier, bien que tout ne soit jamais rose, on sait trouver le verre plein plutôt que la partie vide.

Je sais ce que je vaux, ce que je pèse, en tant que professionnelle et je pense transmettre un regard différent de mon métier.

Et qu’aurais-tu envie de dire à quelqu’un qui ne connait pas ce métier et qui hésite à s’y lancer ?

Je lui dirais que la plus grande valeur, ce n’est pas le prestige que semble t’apporter « le titre de ta fonction », mais il se lit à la fin d’une journée de travail et à ce sentiment de fierté d’une mission accomplie !

Faire d’une passion son métier, je crois que c’est un des secrets de l’équilibre…

Le mot de la fin : tu as une anecdote géniale à partager qui n’arrive vraiment que dans la relation client ?

Je n’ai que 2 mois d’échauffements (rires) mais ça été la première fois où un client m’a réclamé MOI pour résoudre son incident parce qu’il avait été manifestement satisfait de ma première intervention.

Les métiers de la relation client à distance sous un angle différent : Interview d’Axel depuis le centre pénitentiaire de Nantes

Les métiers de la relation client à distance sous un angle différent : Interview d’Axel depuis le centre pénitentiaire de Nantes

par | 22, Mar 2022 | Métier

Les métiers de la relation client à distance sous un angle différent : Interview d’Axel depuis le centre pénitentiaire de Nantes

Axel (*) est un téléconseiller qui sort de l’ordinaire, son expérience du métier se fait dans un environnement particulier, celui du monde carcéral.
Avec une réflexion pertinente, il nous donne son regard sur son quotidien, de l’autre côté du téléphone.

Entretien réalisé par Julie Moreau, responsable service desk, Iliane informatique & adhérente de l’association du club des marguerites

Parle-nous un peu de toi : depuis combien de temps exerces-tu ton métier ?

Je m’appelle Axel (*) , j’ai 25 ans et je suis le plus jeune du centre d’appel, situé dans le centre de détention de Nantes.
Je suis en prison depuis quelques années et je travaille au centre d’appel depuis septembre 2021.

Et comment as-tu postulé ?

Pour postuler c’est un peu comme dehors. J’ai commencé par voir le responsable du travail en détention qui m’a présenté toutes les activités rémunérées qu’il était possible de faire. Je lui ai présenté mon CV et il m’a dirigé vers le centre d’appel où j‘ai rencontré le superviseur qui m’a fait passer un test :

Une partie écrite où j’ai expliqué la signification de certains termes liés au métier par exemple, mais aussi des questions liées à l’organigramme d’une entreprise et un test d’orthographe.

Mais également une partie orale : j’ai simulé un vrai appel pour voir comment je me débrouillais : voir si j’étais à l’aise pour appeler des inconnus, et aussi tester ma voix, la clarté de mon élocution.

« Je pensais qu’il n’y avait pas d’apprentissage, pas de techniques à adopter pour réussir un appel et faire un bon appel, pas de façon de parler afin de se faire bien comprendre et convaincre à travers un téléphone…et à ma grande surprise il y a tout cela »

Tu connaissais le métier ?

Le métier je le connaissais oui et non…

Je le connaissais « oui » car je savais que les centres d’appel existaient, je les voyais comme des endroits où l’on passe sa journée au téléphone à appeler des personnes afin de leur vendre des forfaits internet, ou réaliser des sondages, et je ne percevais aucun intérêt dans ce travail.

Je le connaissais « non » car je ne pensais pas que c’était un vrai métier. Quand je dis un vrai métier c’est dans le sens où je pensais qu’il n’y avait pas d’apprentissage, pas de techniques à adopter pour réussir un appel et faire un bon appel, pas de façon de parler afin de se faire bien comprendre et convaincre à travers un téléphone…et à ma grande surprise il y a tout cela. Et cela demande de la concentration.

Mais surtout … jamais je n’aurais imaginé que l’on puisse exercer ce métier dans une prison !

Quelle est ta mission préférée dans ton quotidien ?

Ma mission préférée, c’est lors du début d’une nouvelle campagne : nous nous réunissons tous et nous mettons en place un script « A notre sauce » afin d’être plus fluide dans nos prises de parole avec les clients. Vu que ce sont nos mots, ou des mots dont on nous a expliqué le sens, nous sommes plus fluides et naturels dans nos échanges téléphoniques.

Quand tu parles de ton métier avec ta famille ou tes amis, trouves-tu qu’ils ont des préjugés ?

Je n’ai parlé de mon métier qu’avec mon cercle familial proche.

Ma mère ayant été dans différents métiers de communication connaissait le métier et n’avait donc pas de préjugés.

En revanche ma sœur, qui ne connaissait le monde des prisonniers et du travail en prison que par le biais des séries américaines avait beaucoup de préjugés :

« C’est dangereux de laisser les prisonniers appeler les gens de dehors », « Etes-vous qualifiés pour faire ce métier ? », « Mais que se passe-t-il si des prisonniers appellent des personnes de leur famille au lieu de travailler ? » « Ça doit être trop dur d’appeler les inconnus comme ça, je ne pourrais pas faire ça toute la journée »…

Et quand je lui ai parlé du fait que nous étions rémunérés, elle était choquée car elle ne pensait pas que c’était possible.

A la limite de me dire « Tu travailles, tu es payé, nourri, logé…Tu es bien en fait là-bas »

Et toi, tu en penses quoi ?

Quand je parle de mon métier de téléopérateur à ma famille, je trouve qu’ils ont des préjugés car on ne les a jamais informés sur le travail pénitentiaire en général, et encore moins sur le travail de téléopérateur.

Les seules fois où ils en entendent parler c’est au travers de la télévision : cela n’est pas mis sous le meilleur jour, on ne met pas assez en avant les connaissances et les savoir-faire des personnes incarcérées. De plus, on ne parle pas assez des bienfaits que ce travail nous fait.

L’argent que l’on gagne, il nous permet de cantiner (faire des achats en prison), mettre de l’argent de côté pour la sortie, et aussi payer les parties civiles. Car avec la peine de prison, il y a aussi une peine financière dont nous devons nous acquitter. Le travail, il permet de payer cette dette.

Et qu’aurais-tu envie de dire à quelqu’un qui ne connait pas ce métier et qui hésite à s’y lancer ?

En premier lieu je lui dirais de se lancer et d’arrêter d’hésiter car si cela ne lui plait pas il pourra toujours arrêter. C’est fini l’époque où les gens étaient mariés à une entreprise pour toute la durée de leur vie active. Mais il ne faut pas avoir de préjugés, il faut essayer.

Après je lui dirais que s’il aime travailler en autonomie, discuter avec des gens et se sentir utile pour eux, qu’il se lance. Au centre d’appel, nous sommes une petite équipe qui travaille dans la bonne humeur et l’entraide. Et je le rassurerais en lui disant que c’est un métier pas très compliqué une fois que tu as les méthodes-clefs, tu travailles en autonomie sous l’étroite surveillance du superviseur, c’est Anne (*) ici, qui fait régulièrement le point avec toi pour te faire progresser.

Nous nous formons avec des cas concrets, que nous réécoutons et débriefons avec le superviseur pour comprendre comment nous pouvons mieux faire.

Et si comme moi c’est un centre d’appel B to B, alors il ne faut pas craindre d’appeler des inconnus car ce sont des professionnels, qui se sentent concernés par ce que tu fais. Tu leur donne la parole, tu leur propose quelque chose susceptible de les intéresser, donc ils sont super sympas avec toi.

Pour finir, qu’est ce que ce métier t’a appris ?

Lorsque j’ai commencé, je ne m’exprimais pas aussi bien, j’ai maintenant un langage plus posé, j’ai aussi appris à écouter, on est obligés d’être à l’écoute avec les clients, et je ne l’étais pas toujours dans mon quotidien.

Plus tard j’ai envie de m’orienter vers un métier dans le commerce, et les compétences que j’ai développées me serviront.

 

(*) Les prénoms ont été changés.

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

par | 13, Avr 2021 | Entreprise, Métier

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

A Nantes il existe un centre d’appels que vous n’imagineriez pas ! Nos métiers sont très ouverts aux reconversions professionnelles, et certaines d’entre elles ont lieu à Nantes, derrière les murs du centre pénitentiaire.

Nous avons été à la rencontre de Xavier Girardot responsable de l’atelier de réinsertion, qui nous fait découvrir son Centre d’Appels.

Xavier, explique-nous en quelques mots ton travail.

Je suis responsable d’ateliers depuis 2003 au Centre de Détention de Nantes pour l’ATIGIP (Agence du Travail d’Intérêt Général et de l’Insertion professionnelle). 

Avec mes quatre adjoints, je pilote aujourd’hui deux activités : un atelier de DAO (Dessin Assisté par Ordinateur) qui emploie 16 opérateurs (détenus) et un Centre d’Appels téléphonique en phase de développement, qui emploie 6 téléopérateurs avec un agrandissement à 10 postes au 4ème trimestre 2021.

C’est quoi l’« ATIGIP » exactement ?

C’est une agence nationale qui est rattachée au Ministère de La Justice et qui a vocation à lutter contre la récidive en travaillant sur 3 axes :

  1. Le développement des peines sans enfermement, que l’on appelle les TIG (travaux d’intérêts généraux)
  2. Développer le travail et la formation à l’intérieur des prisons
  3. Accompagner l’insertion à la sortie de prison

Moi j’interviens donc sur le 2ème point. Vous pouvez en savoir plus en allant visiter le site http://tig-insertion-pro.fr/ 

Quelle est l’activité exacte du Centre d’Appels ?

Nous sommes un centre d’appels qui fait de la téléprospection uniquement en appel sortant et en BtoB. Nous travaillons généralement pour des clients au profil TPE/PME qui souhaitent une action commerciale rapide et de proximité. Nous avons également quelques clients institutionnels comme des CCI.

Quel est la différence entre les ateliers privés et ceux publics, notamment sur le sujet de la réinsertion ?

Il n’y a pas une énorme différence dans la mesure où l’établissement pénitentiaire qui nous accueille nous traite à égalité. Nous avons donc les mêmes charges et la même nécessité d’équilibrer financièrement notre activité.

Penser que les ateliers privés « exploitent » les détenus serait faux. Le travail en prison est très difficile à organiser, je ne connais pas d’entrepreneur qui ait fait fortune grâce au travail pénitentiaire.

Le travail pénitentiaire se doit d’être un engagement sociétal sans équivoque. C’est pourquoi l’agence a créé le Label « PePs »  – Produit en Prison.S – qui vise à reconnaître les entreprises qui font réaliser leur produit dans des conditions éthiques et responsables, notamment pour améliorer la rémunération et les droits sociaux. http://tig-insertion-pro.fr/label-peps/

L’avantage des ateliers ATIGIP est qu’ils bénéficient souvent des commandes publiques de l’état, ce qui permet d’assurer un fonctionnement plus serein et laisser plus de temps à l’accompagnement et la formation des détenus.

Cela permet aussi de mettre en place des activités plus novatrices comme notre Centre d’Appel à Nantes, en se donnant le temps d’arriver à maturité sans la pression du résultat financier.

Comment sont recrutés les détenus qui intègrent l’atelier de Nantes ?

Le travail est basé sur le volontariat, avec une liste d’attente des demandeurs de travail. Lorsque nous avons besoin d’un opérateur, l’établissement nous propose des candidats, je les reçois en entretien, et si cet entretien est positif, je le propose à la « Commission de Classement » de l’établissement pénitentiaire. C’est cette commission qui donne l’accord définitif au regard du dossier confidentiel du candidat, notamment son comportement en détention.

S’agit-il exclusivement d’hommes ? 

Oui, les prisons en France ne sont pas mixtes.

A Nantes, c’est un Centre de Détention pour hommes.

Sur certains sites, le centre détention pour hommes et celui pour femmes sont dans la même enceinte, et la zone de travail est commune. Les premiers ateliers de travail et de formation mixtes commencent à être créés depuis peu, comme à Marseille par exemple.

Est-ce que cette activité nécessite la présence d’un surveillant ?

Non. Notre environnement de travail ressemble à un environnement tertiaire classique, sans présence permanente de surveillant. Ils ne sont pas très loin et passent nous voir dans la journée, nous échangeons avec eux afin d’être au courant des problèmes qui pourraient avoir un impact sur le travail.

Le plus important au quotidien est de maintenir une ambiance professionnelle et apaisée.

Comment ces détenus sont-ils formés, accompagnés, suivis ?

La formation est réalisée en interne, par la superviseuse, Vera. C’est elle qui réalise l’accompagnement individuel, la montée en compétence.

Quelle est la journée ou semaine-type de Vera en tant que superviseuse ?

Le matin, les téléopérateurs ont leur petit moment ‘café’ tranquille avant de commencer, ce qui permet à Vera d’organiser la planification de la journée.

Lorsque les opérateurs commencent leur travail, elle est en quasi-permanence en mode ‘écoute’, à son bureau qui est sur le plateau.

La journée se termine à 16h00 pour les téléopérateurs. C’est alors le moment de réaliser les extractions et reportings à nos clients, qui n’ont pas d’accès direct aux outils puisque les postes des téléopérateurs et notre système n’est pas directement relié à internet.

Quel niveau de rémunération ont les détenus ? Et combien d’heures travaillent-ils?

C’est très disparate d’une prison à l’autre. A Nantes, les détenus travaillent 34h/semaine et sont rémunérés entre 4,62€ (le minimum légal en prison) et 6€ / heure.

Une partie de leur rémunération est mise de côté pour leur sortie, une autre est prélevée pour payer l’indemnisation qu’ils doivent à la partie civile, et le reste leur permet de « vivre » en prison en s’achetant un peu à manger, des habits, des affaires de sport, payer les lessives, etc…

Quels sont les donneurs d’ordre et comment allez-vous chercher de nouveaux partenariats ?

Nous travaillons pour 1/3 pour notre propre service commercial. Nous avons en effet 48 ateliers de travail dans des secteurs activités variés (façonnage, confection, menuiserie, métalerie) qui font travailler 1300 opérateurs détenus, et il faut donc régulièrement trouver du travail pour ces ateliers.

Pour les 2/3 restants, c’est souvent par bouche à oreille, ou sur des petites actions commerciales ponctuelles comme dernièrement en allant au salon de la relation client à Nantes.

Quel est votre positionnement tarifaire ?

Nous sommes attentifs à rester dans les prix du marché afin de ne pas être perçu comme de la concurrence déloyale. De plus, s’il est vrai que la rémunération est moindre en comparaison à celle de salariés classiques, la productivité est également très inférieure de par l’environnement et l’accompagnement important pour arriver à être très qualitatif dans nos prestations.

Est-ce que vous avez des contraintes spécifiques pour la signature des contrats ?

Nous sommes une entreprise publique qui fonctionne avec des relations clients-fournisseurs normales. Chaque prestation fait l’objet d’un devis ou contrat préalable, sans démarche particulière.

Les conditions sanitaires ont-elles eu un impact pour les détenus venant travailler à l’atelier, et sur leur travail ?

Oui, au-delà de la période de fermeture de 10 semaines, l’impact a été fort de par la distanciation sociale imposée dans l’établissement et lors de parloirs des détenus : ils ne peuvent plus avoir de contact physique avec leur famille, ils le vivent très mal.

D’une manière générale, l’environnement carcéral amplifie les problèmes psychiques et psychologiques. L’épisode sanitaire actuel est catalyseur, et nous avons ces derniers mois un turn-over très important car les téléopérateurs sont vites résignés face aux obstacles quotidiens dans leur travail.