#Innovation ! Un centre de contact Nantais teste la relation client par pigeons voyageurs

#Innovation ! Un centre de contact Nantais teste la relation client par pigeons voyageurs

#Innovation ! Un centre de contact Nantais teste la relation client par pigeons voyageurs

Certains se souviendront de la difficile vie d’entreprise où l’envoi d’un fax pouvait prendre des heures quand le papier bourrait dans l’appareil et qu’il fallait le retirer délicatement puis ouvrir la machine et changer le ruban, pour au final envoyer le document par voie postale…

A l’heure du tout numérique, les entreprises démultiplient les canaux pour transmettre données, informations et renseignements. L’utilisation digitale pour communiquer a largement été, ces dernières années, employée.
Chaque service dispose de moult outils à sa disposition pour échanger, mail, chat, visio, et bien sur le téléphone. 

En route vers un nouveau canal de communication client …

Aujourd’hui, la démarche écologique nous oblige à se prendre en main (mais pas par la main à cause de Covid), et rechercher les meilleurs solutions pour éviter le gaspillage et la pollution.

Le retour à une communication plus simple et de proximité grâce l’utilisation de tiers est désormais nécessaire. La société Tête à plume (basée à Nantes) l’a bien compris en faisant appel à 150 pigeons experts de la relation client à distance.

Un recrutement basé sur la vitesse et l’expertise

 

Recrutés essentiellement sur leurs soft skills (pas de cv nécessaire), les pigeons doivent néanmoins passer quelques tests techniques avant de pouvoir effectuer leurs premières missions.

Vitesse, précision et savoir atterrir en toute discrétion sont les critères retenus lors des sessions de recrutement.

Et que font-ils ? 

En étroite collaboration avec les conseillers clientèles, nos petits voltigeurs se chargent de transporter tous les échanges non digitaux, courriers, et même certains colis. 

Chaque pigeon est muni d’un traceur, les clients peuvent suivre en direct leur trajet et noter ( à la manière d’Uber) la prestation de l’animal.

Cette nouvelle démarche écologique incitera sûrement les multiples entreprises à communiquer autrement.

 » Certains clients nous filent du maïs quand on les livre, ils sont vraiment sympas »

Kevin, pigeon depuis 3 mois chez Tête à queue.

Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

Reconversion professionnelle, Kipay est devenue technicienne support chez Arpège en quelques semaines

Kipay a choisi de faire une reconversion professionnelle dans la relation client, elle accepte de nous répondre pour expliquer les raisons de son choix et partage une tranche de vie professionnelle : la découverte d’un nouvel environnement, celui de Technicienne support. Entretien

Parle-nous un peu de toi : depuis combien de temps exerces-tu ton métier ?

Je m’appelle Kipay, 41 ans et maman de 3 garçons.

Anciennement assistante juridique, j’ai changé de projet professionnel pour m’orienter dans la relation-client.

Je suis technicienne support depuis exactement aujourd’hui 2 petits mois.

Et comment as-tu postulé ?

J’ai passé une formation de customer care avec GENERATION. (ndlr : formation 100% gratuite)
L’entreprise dans laquelle j’évolue actuellement était partenaire de mon centre de formation.

A l’issue de la formation, j’ai passé une session de Job-dating et ai été embauchée directement.

La fierté que j’ai c’est cette impression de venir en « Superman » devant une difficulté du client, d’être en réponse, comme un pompier qui viendrait éteindre un feu !

Quelle est ta mission préférée dans ton quotidien ?

Ma mission préférée au quotidien est définitivement de pouvoir apaiser un client qui se sent complètement perdu et cela dès les premières minutes de notre échange.

Quand tu parles de ton métier avec ta famille ou tes amis, trouves-tu qu’ils ont des préjugés ?

Absolument pas !

Et d’ailleurs, pour l’anecdote, ils ont dû me demander à plusieurs reprises si l’on évoquait exactement le même métier parce que je racontais une histoire totalement différente de ce qu’ils avaient l’habitude d’entendre.

Et toi, tu en penses quoi ?

J’ai commencé à travailler dans la relation-client par choix !

Comme je l’évoquais j’ai fait une reconversion professionnelle afin de pouvoir travailler dans un métier dans lequel je me sens réellement à l’aise. Pour moi ça a été La relation client.

La fierté que j’ai c’est cette impression de venir en « Superman » devant une difficulté du client, d’être en réponse, comme un pompier qui viendrait éteindre un feu !

On dévalorise souvent les métiers de la relation client mais lorsque l’on aime son métier, bien que tout ne soit jamais rose, on sait trouver le verre plein plutôt que la partie vide.

Je sais ce que je vaux, ce que je pèse, en tant que professionnelle et je pense transmettre un regard différent de mon métier.

Et qu’aurais-tu envie de dire à quelqu’un qui ne connait pas ce métier et qui hésite à s’y lancer ?

Je lui dirais que la plus grande valeur, ce n’est pas le prestige que semble t’apporter « le titre de ta fonction », mais il se lit à la fin d’une journée de travail et à ce sentiment de fierté d’une mission accomplie !

Faire d’une passion son métier, je crois que c’est un des secrets de l’équilibre…

Le mot de la fin : tu as une anecdote géniale à partager qui n’arrive vraiment que dans la relation client ?

Je n’ai que 2 mois d’échauffements (rires) mais ça été la première fois où un client m’a réclamé MOI pour résoudre son incident parce qu’il avait été manifestement satisfait de ma première intervention.

Les mini expéditions inter-entreprises du club des marguerites

Les mini expéditions inter-entreprises du club des marguerites

Les mini expéditions inter-entreprises du club des marguerites

LES MINI EXPEDITIONS DU CLUB DES MARGUERITES

Organisées par l’association Club des marguerites et en partenariat avec la jeune pousse Nantaise ADN up’ , les mini expéditions invitent les équipes opérationnelles des centres de contacts Nantais à découvrir de manière récréative, la relation client sous un angle différent ! On vous dit tout ! 

La promotion de la filière relation client et le partage

La promotion de la filière relation client à distance et le partage  sont deux des valeurs portées par l’association.

« Nous proposons depuis plus de 5 ans des learning expéditions aux managers de nos adhérents, cette année nous avons décidé de proposer un format plus opérationnel destiné aux collaborateurs. Tous les métiers de notre filière pourront ainsi profiter du partage d’expérience «  Arbia Khélifi, présidente du club des marguerites

Le format et le programme

Un format court (demi-journée), un groupe multi-entreprises, un programme fun & serious !
C’est avec ces éléments que Diane Andrzejak (ADN up’) a concocté cette expérience sur mesure.

« L’intelligence collective, le jeu, et la relation client sont au programme, l’idée est de proposer aux participants une expérience à la fois instructive et ludique ». Diane Andrzejak

Pour découvrir le programme complet c’est par ici 

L’expérience est ouverte à toutes les entreprises de Loire Atlantique (adhérente ou non de l’association). Les participants doivent quant à eux exercer un métier de la filière relation client à distance (conseiller client, customer care, technicien support …..)

2 expéditions sont déja planifiées, les 12 et 13 janvier 2022 (matin), il reste quelques places !

Le programme complet et les modalités d’inscription sont disponibles ici 

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

A Nantes, un centre d’appel en milieu carcéral, interview de Xavier Girardot

A Nantes il existe un centre d’appels que vous n’imagineriez pas ! Nos métiers sont très ouverts aux reconversions professionnelles, et certaines d’entre elles ont lieu à Nantes, derrière les murs du centre pénitentiaire.

Nous avons été à la rencontre de Xavier Girardot responsable de l’atelier de réinsertion, qui nous fait découvrir son Centre d’Appels.

Xavier, explique-nous en quelques mots ton travail.

Je suis responsable d’ateliers depuis 2003 au Centre de Détention de Nantes pour l’ATIGIP (Agence du Travail d’Intérêt Général et de l’Insertion professionnelle). 

Avec mes quatre adjoints, je pilote aujourd’hui deux activités : un atelier de DAO (Dessin Assisté par Ordinateur) qui emploie 16 opérateurs (détenus) et un Centre d’Appels téléphonique en phase de développement, qui emploie 6 téléopérateurs avec un agrandissement à 10 postes au 4ème trimestre 2021.

C’est quoi l’« ATIGIP » exactement ?

C’est une agence nationale qui est rattachée au Ministère de La Justice et qui a vocation à lutter contre la récidive en travaillant sur 3 axes :

  1. Le développement des peines sans enfermement, que l’on appelle les TIG (travaux d’intérêts généraux)
  2. Développer le travail et la formation à l’intérieur des prisons
  3. Accompagner l’insertion à la sortie de prison

Moi j’interviens donc sur le 2ème point. Vous pouvez en savoir plus en allant visiter le site http://tig-insertion-pro.fr/ 

Quelle est l’activité exacte du Centre d’Appels ?

Nous sommes un centre d’appels qui fait de la téléprospection uniquement en appel sortant et en BtoB. Nous travaillons généralement pour des clients au profil TPE/PME qui souhaitent une action commerciale rapide et de proximité. Nous avons également quelques clients institutionnels comme des CCI.

Quel est la différence entre les ateliers privés et ceux publics, notamment sur le sujet de la réinsertion ?

Il n’y a pas une énorme différence dans la mesure où l’établissement pénitentiaire qui nous accueille nous traite à égalité. Nous avons donc les mêmes charges et la même nécessité d’équilibrer financièrement notre activité.

Penser que les ateliers privés « exploitent » les détenus serait faux. Le travail en prison est très difficile à organiser, je ne connais pas d’entrepreneur qui ait fait fortune grâce au travail pénitentiaire.

Le travail pénitentiaire se doit d’être un engagement sociétal sans équivoque. C’est pourquoi l’agence a créé le Label « PePs »  – Produit en Prison.S – qui vise à reconnaître les entreprises qui font réaliser leur produit dans des conditions éthiques et responsables, notamment pour améliorer la rémunération et les droits sociaux. http://tig-insertion-pro.fr/label-peps/

L’avantage des ateliers ATIGIP est qu’ils bénéficient souvent des commandes publiques de l’état, ce qui permet d’assurer un fonctionnement plus serein et laisser plus de temps à l’accompagnement et la formation des détenus.

Cela permet aussi de mettre en place des activités plus novatrices comme notre Centre d’Appel à Nantes, en se donnant le temps d’arriver à maturité sans la pression du résultat financier.

Comment sont recrutés les détenus qui intègrent l’atelier de Nantes ?

Le travail est basé sur le volontariat, avec une liste d’attente des demandeurs de travail. Lorsque nous avons besoin d’un opérateur, l’établissement nous propose des candidats, je les reçois en entretien, et si cet entretien est positif, je le propose à la « Commission de Classement » de l’établissement pénitentiaire. C’est cette commission qui donne l’accord définitif au regard du dossier confidentiel du candidat, notamment son comportement en détention.

S’agit-il exclusivement d’hommes ? 

Oui, les prisons en France ne sont pas mixtes.

A Nantes, c’est un Centre de Détention pour hommes.

Sur certains sites, le centre détention pour hommes et celui pour femmes sont dans la même enceinte, et la zone de travail est commune. Les premiers ateliers de travail et de formation mixtes commencent à être créés depuis peu, comme à Marseille par exemple.

Est-ce que cette activité nécessite la présence d’un surveillant ?

Non. Notre environnement de travail ressemble à un environnement tertiaire classique, sans présence permanente de surveillant. Ils ne sont pas très loin et passent nous voir dans la journée, nous échangeons avec eux afin d’être au courant des problèmes qui pourraient avoir un impact sur le travail.

Le plus important au quotidien est de maintenir une ambiance professionnelle et apaisée.

Comment ces détenus sont-ils formés, accompagnés, suivis ?

La formation est réalisée en interne, par la superviseuse, Vera. C’est elle qui réalise l’accompagnement individuel, la montée en compétence.

Quelle est la journée ou semaine-type de Vera en tant que superviseuse ?

Le matin, les téléopérateurs ont leur petit moment ‘café’ tranquille avant de commencer, ce qui permet à Vera d’organiser la planification de la journée.

Lorsque les opérateurs commencent leur travail, elle est en quasi-permanence en mode ‘écoute’, à son bureau qui est sur le plateau.

La journée se termine à 16h00 pour les téléopérateurs. C’est alors le moment de réaliser les extractions et reportings à nos clients, qui n’ont pas d’accès direct aux outils puisque les postes des téléopérateurs et notre système n’est pas directement relié à internet.

Quel niveau de rémunération ont les détenus ? Et combien d’heures travaillent-ils?

C’est très disparate d’une prison à l’autre. A Nantes, les détenus travaillent 34h/semaine et sont rémunérés entre 4,62€ (le minimum légal en prison) et 6€ / heure.

Une partie de leur rémunération est mise de côté pour leur sortie, une autre est prélevée pour payer l’indemnisation qu’ils doivent à la partie civile, et le reste leur permet de « vivre » en prison en s’achetant un peu à manger, des habits, des affaires de sport, payer les lessives, etc…

Quels sont les donneurs d’ordre et comment allez-vous chercher de nouveaux partenariats ?

Nous travaillons pour 1/3 pour notre propre service commercial. Nous avons en effet 48 ateliers de travail dans des secteurs activités variés (façonnage, confection, menuiserie, métalerie) qui font travailler 1300 opérateurs détenus, et il faut donc régulièrement trouver du travail pour ces ateliers.

Pour les 2/3 restants, c’est souvent par bouche à oreille, ou sur des petites actions commerciales ponctuelles comme dernièrement en allant au salon de la relation client à Nantes.

Quel est votre positionnement tarifaire ?

Nous sommes attentifs à rester dans les prix du marché afin de ne pas être perçu comme de la concurrence déloyale. De plus, s’il est vrai que la rémunération est moindre en comparaison à celle de salariés classiques, la productivité est également très inférieure de par l’environnement et l’accompagnement important pour arriver à être très qualitatif dans nos prestations.

Est-ce que vous avez des contraintes spécifiques pour la signature des contrats ?

Nous sommes une entreprise publique qui fonctionne avec des relations clients-fournisseurs normales. Chaque prestation fait l’objet d’un devis ou contrat préalable, sans démarche particulière.

Les conditions sanitaires ont-elles eu un impact pour les détenus venant travailler à l’atelier, et sur leur travail ?

Oui, au-delà de la période de fermeture de 10 semaines, l’impact a été fort de par la distanciation sociale imposée dans l’établissement et lors de parloirs des détenus : ils ne peuvent plus avoir de contact physique avec leur famille, ils le vivent très mal.

D’une manière générale, l’environnement carcéral amplifie les problèmes psychiques et psychologiques. L’épisode sanitaire actuel est catalyseur, et nous avons ces derniers mois un turn-over très important car les téléopérateurs sont vites résignés face aux obstacles quotidiens dans leur travail.