Axel (*) est un téléconseiller qui sort de l’ordinaire, son expérience du métier se fait dans un environnement particulier, celui du monde carcéral.
Avec une réflexion pertinente, il nous donne son regard sur son quotidien, de l’autre côté du téléphone.

Entretien réalisé par Julie Moreau, responsable service desk, Iliane informatique & adhérente de l’association du club des marguerites

Parle-nous un peu de toi : depuis combien de temps exerces-tu ton métier ?

Je m’appelle Axel (*) , j’ai 25 ans et je suis le plus jeune du centre d’appel, situé dans le centre de détention de Nantes.
Je suis en prison depuis quelques années et je travaille au centre d’appel depuis septembre 2021.

« Je pensais qu’il n’y avait pas d’apprentissage, pas de techniques à adopter pour réussir un appel et faire un bon appel, pas de façon de parler afin de se faire bien comprendre et convaincre à travers un téléphone…et à ma grande surprise il y a tout cela »

Quelle est ta mission préférée dans ton quotidien ?

Ma mission préférée, c’est lors du début d’une nouvelle campagne : nous nous réunissons tous et nous mettons en place un script « A notre sauce » afin d’être plus fluide dans nos prises de parole avec les clients. Vu que ce sont nos mots, ou des mots dont on nous a expliqué le sens, nous sommes plus fluides et naturels dans nos échanges téléphoniques.

Quand tu parles de ton métier avec ta famille ou tes amis, trouves-tu qu’ils ont des préjugés ?

Je n’ai parlé de mon métier qu’avec mon cercle familial proche.

Ma mère ayant été dans différents métiers de communication connaissait le métier et n’avait donc pas de préjugés.

En revanche ma sœur, qui ne connaissait le monde des prisonniers et du travail en prison que par le biais des séries américaines avait beaucoup de préjugés :

« C’est dangereux de laisser les prisonniers appeler les gens de dehors », « Etes-vous qualifiés pour faire ce métier ? », « Mais que se passe-t-il si des prisonniers appellent des personnes de leur famille au lieu de travailler ? » « Ça doit être trop dur d’appeler les inconnus comme ça, je ne pourrais pas faire ça toute la journée »…

Et quand je lui ai parlé du fait que nous étions rémunérés, elle était choquée car elle ne pensait pas que c’était possible.

A la limite de me dire « Tu travailles, tu es payé, nourri, logé…Tu es bien en fait là-bas »

Et toi, tu en penses quoi ?

Quand je parle de mon métier de téléopérateur à ma famille, je trouve qu’ils ont des préjugés car on ne les a jamais informés sur le travail pénitentiaire en général, et encore moins sur le travail de téléopérateur.

Les seules fois où ils en entendent parler c’est au travers de la télévision : cela n’est pas mis sous le meilleur jour, on ne met pas assez en avant les connaissances et les savoir-faire des personnes incarcérées. De plus, on ne parle pas assez des bienfaits que ce travail nous fait.

L’argent que l’on gagne, il nous permet de cantiner (faire des achats en prison), mettre de l’argent de côté pour la sortie, et aussi payer les parties civiles. Car avec la peine de prison, il y a aussi une peine financière dont nous devons nous acquitter. Le travail, il permet de payer cette dette.

Et qu’aurais-tu envie de dire à quelqu’un qui ne connait pas ce métier et qui hésite à s’y lancer ?

En premier lieu je lui dirais de se lancer et d’arrêter d’hésiter car si cela ne lui plait pas il pourra toujours arrêter. C’est fini l’époque où les gens étaient mariés à une entreprise pour toute la durée de leur vie active. Mais il ne faut pas avoir de préjugés, il faut essayer.

Après je lui dirais que s’il aime travailler en autonomie, discuter avec des gens et se sentir utile pour eux, qu’il se lance. Au centre d’appel, nous sommes une petite équipe qui travaille dans la bonne humeur et l’entraide. Et je le rassurerais en lui disant que c’est un métier pas très compliqué une fois que tu as les méthodes-clefs, tu travailles en autonomie sous l’étroite surveillance du superviseur, c’est Anne (*) ici, qui fait régulièrement le point avec toi pour te faire progresser.

Nous nous formons avec des cas concrets, que nous réécoutons et débriefons avec le superviseur pour comprendre comment nous pouvons mieux faire.

Et si comme moi c’est un centre d’appel B to B, alors il ne faut pas craindre d’appeler des inconnus car ce sont des professionnels, qui se sentent concernés par ce que tu fais. Tu leur donne la parole, tu leur propose quelque chose susceptible de les intéresser, donc ils sont super sympas avec toi.

Pour finir, qu’est ce que ce métier t’a appris ?

Lorsque j’ai commencé, je ne m’exprimais pas aussi bien, j’ai maintenant un langage plus posé, j’ai aussi appris à écouter, on est obligés d’être à l’écoute avec les clients, et je ne l’étais pas toujours dans mon quotidien.

Plus tard j’ai envie de m’orienter vers un métier dans le commerce, et les compétences que j’ai développées me serviront.

(*) Les prénoms ont été changés.